【CSメンバーインタビュー vol.2】「コミュニティ運営に王道なし」一緒に小さな成功体験を重ねたい
テイラーワークスで、カスタマーサクセスを担当されている菅野さんにインタビューしました。
奄美大島から、コミュニティオーナーの皆さまの最も近くで伴走支援をしている菅野さん。日々、どのようなコミュニティ運営のサポートを行なっているのか、うかがいます！
菅野審也（かんの・しんや）：カスタマーサクセスチーム
動画マーケティングのViibarにて、プロデューサーとして400件以上の動画制作に携わる。2020年7月、生まれ育った東京を離れ奄美大島に移住。サムライトでのYouTube研究開発を経て、現在はテイラーワークスのカスタマーサクセスとして、省庁、大田区、静岡県、広島銀行、建設業界向けDXコミュニティ等のコミュニティ運営を支援している。
────テイラーワークスはフルリモートを導入しているので、菅野さんには奄美大島からオンラインインタビューを受けていただきます。早速お聞きしますが、「コミュニティ」に興味を持ったきっかけは？
菅野：
テイラーワークスへ入社する前までは、主に動画関連の仕事をしていました。
はじめは、動画マーケティングの会社で広告動画を制作していたのですが、クライアントと長期的な関係性を築くというよりは、単発の業務で結果を残す、という仕事が多かった印象です。
それから、コンテンツマーケティングの会社へ移り、今度は企業によるYouTubeやTiktokの活用支援を行いました。例えば、企業がYouTubeの自社チャンネルを運営するので、そのサポートをしたり、などですね。
ここで、企業という旗振り役を中心に、いかにそこに集まるファンの皆さんとコミュニケーションをとり、長い目線でコミュニティ化していくかを考えていました。
思えばこれが、私とコミュニティの最初の接点でした。
────実際にご自身が参加しているコミュニティはありますか？
菅野：
Tailor Worksのようなオンラインコミュニティではないですが、私は集落に所属しているので、海岸の清掃など、集落作業には定期的に参加しています。それから、リュウキュウイノシシの研究会などにも。
奄美大島が、というわけではないのですが、魅力は豊富なのに、それを産業にいかし切れていない地域が多いような気がしています。偶発的な出会いも含めて、人がつながることで多様な課題を解決できるようになれば、と感じます。
────カスタマーサクセスとしてどのような業務を担当しているのですか？
菅野：
現在、行政、銀行、自治体、事業会社など、25ほどのコミュニティ運営をカスタマーサクセス（以下、CS）としてサポートしています。
コミュニティ運営ははじめてというオーナーの方が多いので、「コミュニティが達成したい状態から逆算して、Tailor Worksを通じて何をやっていったらいいのか？」をオーナーの皆さまと一緒に考えるところから始めます。
具体的には、コミュニティ開設前にオンボーディング期間を設け、期間中は集中してコミュニティ設計支援を行います。どのようにコミュニティの目標を立てたら良いか、達成のためにどのような施策を実施するか、スケジュールなどを、コミュニティ運営を担当される方へのヒアリングやディスカッション、ワークなどを通じて具体化していきます。
コミュニティ開設後は、オンラインイベントを成功させるための秘訣や、イベントレポートといったマガジンの書き方といった、コミュニティが活性化するためのTipsも都度共有します。
情報を的確かつ効率的にコミュニティ参加者へ訴求できるよう、記事とセットで動画を掲出するという提案や、oViceを活用したオンライン交流会のレイアウトなど、定例会を通じて細かくサポートします。ここでは、動画のプロデューサーをやってきた経験がいきていると感じます！
────CSとして手応えを感じる時は？
菅野：
先日、とある自治体のコミュニティオーナーの方から、「コミュニティがきっかけでDXの取り組みを始めた参加者がいる」「相談投稿を通じて協業に向けて会話しはじめた参加者がいる」、というお話を聞くことができました！
コミュニティ参加をきっかけに、主体的に動いてくださることは、CSとしてとてもうれしいですね。
そういう意味で、これからそういった主体的な取り組みが期待できそうな、ワクワク感のあるコミュニティがたくさんあると感じます。
例えば、私が担当している建築業界向けDXコミュニティがあるのですが、オーナーの方が独自の取り組みにどんどんトライしてくださるんです。コミュニティの立ち上げの想いを綴ったマガジンの公開や、イベントの提案であったり。実際にステークホルダーの方々と毎日のように面談をされていると聞いた時には、驚きました。
面談を通じて、ステークホルダーが抱えている課題を可視化することの難しさを認識した、と定例会で共有してくださったので、CSとして、「では、まず理想についてみんなで語り合う会をしませんか？」と提案することができました。理想と現実のギャップから自ずと課題は可視化されますからね。
「向き合ってみたらつまづいた→だったらこうしましょう！」というコミュニケーションをオーナーの方ととれるよう、CSとしてどのような声掛けができるのか試行錯誤しています。
「まず何をやってみたらいいのか？」というオーナーさんへ対しても、オンボーディングでじっくり向き合い、主体的に活動するためのサポートをしていくことができれば。
参加者主体で自走しようとしている、小さな成功体験をいっぱい持っているコミュニティがたくさんあるので、私もとてもワクワクしています。
────これからコミュニティを開設しようとしている方へ、コミュニティ運営のコツを教えてください！
菅野：
「コミュニティ運営に、近道も正解もない」、というのが、正直な回答です。
持続可能なコミュニティのためにやるべきことは、コミュニティによってさまざまですから。
強いて言うなら、「何をすれば良いのか？」という受け身から、「やってみよう！」と主体的になることでしょうか。
テイラーワークスのオンボーディングを通して、コミュニティマネージャーの役割とスタンスが見えてきて、コミュニティ運営を自分ごと化できると思います。「こんな未来を作ろうとしているのか自分！ワクワクする〜」と思えることが、一番面白いですよね！
CSが手取り足取りサポートしなくても、オーナーさんが自ら何かを仕掛けにいって、それをきっかけに新しい事業やプロジェクトが始まると良いな、と思います。
────CSとしては、暇になっちゃいますね（笑）
菅野：
CSが暇になるのが、コミュニティにとっては一番なのかもしれません（笑）
今後の活動予定について、オーナーの方と定例会で語り合い盛り上がれたら、私としてはこんなにうれしいことはありません。
────菅野さん、ありがとうございました！
▼【CSメンバーインタビューvol.1】も、ぜひご覧ください
テイラーワークスとは
テイラーワークスは、コミュニティ創出と活性化のプロフェッショナルです。
コミュニティアプリ「Tailor Works」の提供とコミュニティコンサルティング支援を通じて、持続可能な共助型コミュニティを通じた産業活性、エコシステム作りをサポートします。
